الدرس 1 من 3 · أساسيات إسعاد المتعاملين
اعرف متعامليك
اعرف متعامليك
يبدأ إسعاد المتعاملين بمعرفة من هم وماذا يحتاجون. ستتعلّم في هذا الدرس تصنيف المتعاملين ورسم رحلتهم.
صنّف المتعاملين حسب احتياجاتهم
لا تصنّف المتعاملين حسب هويتهم فقط، بل حسب احتياجاتهم.
- من يتقدّم لأول مرة يحتاج إلى مساعدة خطوة بخطوة
- الشركة التي تجدّد كل عام تحتاج إلى السرعة
- كبير السن قد يحتاج إلى موظف لا إلى تطبيق
خريطة رحلة المتعامل
تتبّع كل خطوة، من البحث عن الخدمة حتى الحصول على النتيجة.
- 1
البحث
كيف يعرف المتعامل بالخدمة؟
- 2
التقديم
ما النماذج والمستندات المطلوبة؟
- 3
الانتظار
كم يطول، وهل يعرف ما يحدث؟
- 4
الاستلام
هل يحصل على النتيجة من المرة الأولى دون أن يعود؟
لكل خطوة، اكتب ثلاثة أمور
اضغط على كل بطاقة لفتحها.
1ماذا يفعل
الإجراءات التي يقوم بها المتعامل في هذه الخطوة.
2بماذا يشعر
واثق، أم حائر، أم قلق، أم راضٍ؟
3أين يتعثّر
نقاط الألم: هذه أول ما تحسّنه.
سؤال سريع
من يجب أن يشارك في رسم خريطة الرحلة؟
عرض الإجابة
متعاملون حقيقيون وموظفو الخطوط الأمامية. المتعاملون وموظفو الخطوط الأمامية يعرفون نقاط الألم التي لا يراها المديرون.
نصيحة ليانا
جرّب الخدمة بنفسك كمتعامل من البداية إلى النهاية، ودوّن كل لحظة تشعر فيها بالحيرة. هذه أسرع طريقة لبدء خريطة الرحلة.
ما يجب تذكّره
- صنّف المتعاملين حسب احتياجاتهم.
- ارسم كل خطوة: ماذا يفعل، وبماذا يشعر، وأين يتعثّر.
- ارسم الخريطة مع المتعاملين وموظفي الخطوط الأمامية.